Muitas vezes as demandas surgem, planos são desenhados e os resultados são colhidos, sem que possamos prever a sua importância, ao longo do tempo. Foi com este pensamento que, mesmo sem saber das medidas de distanciamento social impostas pelas autoridades de saúde, devido ao combate à COVID-19, a equipe da Central IT lotada no Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações – MCTIC, traçou um planejamento alinhando os seus conhecimentos técnicos à área negocial do órgão, para a manutenção do desempenho e das rotinas dos servidores, que necessitassem realizar agendamentos para a realização de reuniões via webconferência, com maior agilidade e disponibilidade.
Segundo conta Dauro Lima, Gerente da Central IT, o que motivou o projeto, foi a falta de controle no processo o que trazia prejuízos ao Ministério, pois, sem um serviço de qualidade, havia altos gastos com viagens, para a realização de reuniões. Além disto, dados estratégicos eram deixados em aberto, como os números sobre o desempenho da ferramenta, impossibilitando o controle da efetiva participação de usuários nas reuniões.
“As solicitações de agendamento de videoconferência e webconferência eram controladas por meio de uma planilha Excel, e não havia a possibilidade da emissão de relatórios e da consequente validação do serviço executado pelo solicitante”, explica.
Ao identificar estes problemas, os colaboradores da Central IT idealizaram um projeto que atenderia a todas as demandas listadas acima, partindo da inserção do serviço de agendamento de vídeo e webconferências no portal de atendimento do CITsmart no MCTIC. O processo consistiria no login dos servidores na plataforma com os seus dados de acesso, normalmente. A partir daí, a base de dados disponibilizaria o serviço de marcações de encontros online para os quase 3 mil servidores. Assim, seria possível gerenciar as solicitações com maior facilidade e padronização das solicitações (com fluxo de entrada, processamento e saída).
Então, foi iniciada a adaptação dos usuários para o novo processo, com a realização de ajustes nas aplicações que continham apontamentos para o antigo sistema, bem como a implantação, de fato, do processo de agendamento de videoconferências e webconferências, utilizando o Portal de Atendimento MCTIC, contendo um formulário para preenchimento do usuário, o que iniciaria todo um fluxo, com SLA pré-determinado e registro completo das fases.
Para que todos os usuários pudessem ser notificados sobre a mudança, a equipe da Central IT sugeriu que houvesse divulgação de comunicados por e-mail para todos os integrantes do MCTIC. O time também foi o responsável pela criação de um manual para o usuário e pela inserção de um link no serviço de vídeo e webconferência, que pode ser visualizado na Intranet do órgão, com direcionamento para o Portal de Atendimento CITSmart.
O serviço de videoconferência oferecido aos usuários do MCTIC é executado com atuação da equipe da Central IT, e tem gerado muitos frutos positivos, especialmente neste período de pandemia de COVID-19.
De fevereiro até o momento atual houve um aumento significativo na quantidade de reuniões realizadas por meio de videoconferências e webconferências. As atividades relacionadas ao serviço estão sendo executadas pela equipe com transparência e eficiência, gerando evidências concretas. Dessa forma, o trabalho desenvolvido repercute em excelentes resultados, pois atende às necessidades dos usuários e do órgão.
Em nome da equipe do Serviço de Atendimento ao Usuário – SEAUS agradeço a todos os envolvidos, em especial aos Técnicos Israel Marques e Renato Santos, que estão desempenhando um trabalho notável.
Rodrigo Boaventura Tiburcio
Chefe de Serviço de Atendimento ao Usuário – SEAUS
Quero agradecer o empenho de todos os(as) servidores(as)/colaboradores(as) nesse processo de adaptação ao trabalho remoto. Tenho recebido muitos elogios e poucas reclamações quanto a qualidade do atendimento e da presteza na solução dos problemas. Agradeço, em especial, à equipe do N2, que está no front direto com os usuários.
Parabéns a todos e todas!
Claudio Marcelo ALBUQUERQUE Nascimento Silva
Coordenador-Geral de Serviço de Tecnologia da Informação
