No mercado de prestação de serviços, poucas coisas são tão desafiadoras quanto assumir um ambiente em que a sua equipe tem que executar demandas em conjunto com profissionais de outra empresa. A Central IT, porém, possui grande experiência e expertise neste quesito.
Como conta o Gerente de Contratos Marcos Medeiros, a Central IT conseguiu reverter um quadro, antes desfavorável, existente na Agência Nacional de Aviação Civil, onde opera com uma equipe de 3º nível.
A dificuldade inicial do Gerente e de sua equipe foi o fato de a outra empresa trabalhar com uma ferramenta complexa, que, apesar de possuir grande reconhecimento no mercado, não trazia praticidade e estava atrelada à obrigatoriedade da aquisição de licenças de uso, para que permanecesse atualizada e operante.
O impacto desta imposição sobre a equipe da Central IT foi robusto, pois, com o atendimento restrito ao 3º nível e com a incumbência de operar com uma ferramenta adversa, a equipe se viu diante de alguns percalços, como a falta de clareza na distribuição e no status dos chamados, além da classificação e distribuição, que, por vezes eram feitas erroneamente.
“A ferramenta anterior foi implantada pela empresa responsável pelo atendimento em 1º e 2º níveis, mas, com o tempo e o aumento da confiança do cliente em nós, fizemos a proposta de transição dela para o Citsmart. Mostramos para o órgão que, com a nossa plataforma, somos capazes de realizar a gestão dos chamados de forma muito mais clara e sem termos de pagar por licenças, já que a ferramenta é open source. O ganho para o cliente foi tão grande, que áreas como a manutenção e desenvolvimento também solicitaram a implementação do Citsmart em seu ambiente. Ou seja, passaremos a atuar não só para a TI, mas também para o Negócio”, conta Marcos.
No início, a equipe da ANAC mostrou-se ressabiada em relação a questões relacionadas ao atendimento dos prazos de execução das demandas e com a implantação do Citsmart, mas, com a participação dos consultores da Central IT na implantação, foi possível fazer a substituição da antiga ferramenta, o que facilitou o trabalho dos técnicos atuantes no órgão e, consequentemente, deu vazão às demandas que antes estavam em espera.
Atualmente, o Citsmart realiza o atendimento e a Gestão de Contratos, fazendo com que todas as rotinas de TI estejam comportadas na ferramenta, como explica o Gerente de Infraestrutura Tecnológica, Guilherme Ernani Denz Girotto.
“A ANAC trabalha com dois contratos, um para atendimento de 1º e 2º níveis e outro para o de 3º nível, que é o da Central IT. Cada uma das empresas operava com seu próprio sistema de controle de atendimentos. Então, foi desenvolvida uma solução para integrar o fluxo de chamados entre os dois sistemas, mas esta solução não resolveu os problemas e ainda era necessária muita intervenção manual, sujeitando o controle a erros constantes.
Após optarmos pela migração para o Citsmart, tivemos pouco mais de um mês de trabalho, desde a decisão pela adesão até a virada das chaves. Este trabalho foi facilitado, pois a equipe do Citsmart atuou intensamente dentro e fora da ANAC para que, na data planejada, a nova solução pudesse atender em produção todo o atendimento de Tecnologia da Informação do órgão” disse.
Após a transição da antiga ferramenta para o Citsmart, os consultores da Central IT foram os responsáveis pela reconstrução do catálogo de serviços utilizado, tanto da equipe da Centra IT quanto da equipe da outra empresa, já que os serviços da mesma foram integralmente migrados para a plataforma.
Tudo isto foi feito em um período de 35 dias, em um trabalho conjunto com a equipe liderada por Marcos, com a coordenação do Gestor de Serviços e Soluções de Governança Corporativa Antônio Helder.
Dentre os inúmeros benefícios da implementação do Citsmart em seu ambiente de TI, o cliente lista como pontos cruciais, a facilidade na fiscalização e a centralização da gestão do catálogo de serviços e dos chamados, por meio da plataforma. “ Os colaboradores da Central IT foram bastante proativos e trabalharam efetivamente em parceria com a Agência. O principal benefício imediato foi, sem dúvida, foi a integração do atendimento. Mas outros estão aparecendo, como, por exemplo, o fornecimento de um canal único de atendimento ao usuário, através de portal de autoatendimento, com a automatização de fluxos e a geração de Ordens de Serviço”, lista Girotto.
Com a inserção do portal e a sua liberação para que os usuários façam a abertura de chamados de forma automatizada, a triagem dos mesmos e a sua distribuição entre os níveis de atendimento será facilitada, otimizando o tempo e reduzindo o índice de erros na sua classificação.
A ANAC possui cerca de 1500 usuários espalhados por todo o Brasil, com foco nos escritórios situados em São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília e São José dos Campos, todos eles são impactados direta ou indiretamente pela implantação do Citsmart no ambiente do órgão.
Hoje, a operação de TI está totalmente apoiada no Citsmart. Outras áreas, que também realizam o atendimento às demandas de colaboradores, estão iniciando o processo para utilizar a mesma estrutura de atendimento. Agora, os planos de Marcos e da própria Agência, são a implementação dos módulos de Ordem de Serviços, Configuração e Mudança, além da integração do Citsmart para as áreas de negócio do órgão, como a Superintendência de Gestão de Pessoas, que já aprovou piloto com o módulo ITSM e a área de Patrimônio, que deverá utilizar os módulos Citsmart BPE/ESI.
A Central IT vem se desenvolvendo e aprimorando a sua forma de trabalhar, pois procura oferecer meios para fortalecer a parceria com a ANAC, o que é fundamental para o bom atendimento aos usuários de TI e à manutenção dos serviços internos e externos da Agência.
