“Este projeto é um elo que aproxima o Governo do cidadão, desburocratizando os processos de atendimento.”
Edercio Bento, Coordenação-Geral de Serviços aos Sistemas Estruturantes – Ministério da Economia
Central IT e Ministério da Economia
A parceria contemplou a contratação de serviços técnicos, sob demanda, para implantação de sistemas informatizados para o serviço de atendimento direto ao cliente. Além do Teleatendimento e do Portal de Serviços, que consiste em um espaço para o autoatendimento, foram implantados os Assistentes Virtuais, também conhecidos como CHATBOTs. O objetivo destes robôs é ampliar e facilitar o alcance da informação aos usuários dos Sistemas Estruturantes do Ministério da Economia, através artifícios tecnológicos.
Em aproximadamente 3 meses de projeto, foi estruturado um modelo de atendimento para integrar 6 grandes sistemas mapeados em mais de 2180 serviços oferecidos pelos portfólios dos Sistemas Estruturantes, permitindo o repasse de informações atualizadas e precisas, de forma coerente e fácil.
Mais segurança,
mais agilidade,
menos custo.
A implantação e os desafios
Logo no início do projeto foram identificados os principais desafios, como a escolha do desenho do modelo de atendimento para atingir o maior número de pessoas. A intenção, neste ponto, era promover acesso aos serviços com rapidez e alto índice de satisfação, através da utilização dos sistemas estruturadores, porém, sem deixar de lado a qualidade do serviço prestado e a economia para administração pública.
Em busca por maior eficiência, nos últimos anos, houve um grande crescimento das iniciativas digitais do Governo Federal. O Ministério da Economia atua como órgão centralizador de 12 sistemas estruturadores, que, em parceria com a Central IT, buscou por soluções de desafios propostos pelo Governo. Com o intuito de amadurecer o atendimento e suprir as demandas de todas as áreas, foi criado um projeto de implantação da solução de Gestão de Serviços, CITSmart, nos sistemas estruturantes, para atender os usuários de forma ampla e eficiente, sem impactar na qualidade do atendimento.
Os sistemas estruturantes compõem a forma tecnológica que dá suporte ao funcionamento dos sistemas estruturadores do governo. Sem eles, a administração do Estado Brasileiro seria bem mais complexa, devido ao grande volume populacional e extensão territorial. Os sistemas estruturantes apoiam, por meio da Tecnologia da Informação, atividades como a execução financeira e orçamentária do Governo Federal, a administração de pessoal, contabilidade, auditoria e serviços gerais. Dessa forma, o fator motivador é o fortalecimento da relação com o usuário final, através da entrega de serviços com qualidade, alta performance e fácil disponibilidade das informações, visando o atendimento inteligente e simplificado. Devido a tamanha complexidade, o Ministério da Economia identificou a necessidade de implantar uma central única de atendimento, com operação centralizada, informações precisas, suporte ágil, eficaz e assertivo.
O Projeto
As demandas, inicialmente, relacionaram-se aos serviços de orçamento, estatística, Tecnologia da Informação, administração financeira, contabilidade, auditoria, transferências de recursos, emendas parlamentares e serviços gerais, para toda a administração pública federal, municipal, estadual e Distrito Federal, seguido pela integração e criação de workflows automatizados através da ferramenta de gestão de serviços CITSmart, sem a necessidade de desenvolvimento de linhas de código, atendendo às solicitações com a agilidade desejada pelos gestores do projeto. Por fim, a funcionalidade “Portal de Serviços” viabilizou a entrega de todo o portfólio disponível, em uma única interface com a identidade visual padronizada e caracterizada.
Após a entrega inicial, os clientes se mostraram muito satisfeitos e, assim, solicitaram a integração de novos processos e a expansão do atendimento com a implantação dos Assistentes Virtuais, CHATBOTs, que foram criados com identidades próprias, de maneira a dar maior familiaridade entre o robô e os usuários.
Para tanto, foram realizadas diversas entrevistas com as áreas técnicas de cada setor do órgão, estas feitas por telefonemas, e-mails e através de extrações de informações dos portais do Governo Federal, com o objetivo de mapear as atividades executadas por cada sistema, afim de fazer com que os processos tivessem seus fluxos alinhavados e posteriormente disponibilizados digitalmente no portal do conhecimento CITSmart e nos fluxos dos CHATBOTs.
Desde dezembro de 2017 foi possível alcançar mais de 230 mil cidadãos e usuários, com a prestação de serviços de qualidade, agilidade e precisão, permitindo acesso a diversas informações relativas ao âmbito federal, disponibilizadas através do teleatendimento, portal do conhecimento e Assistentes Virtuais – CHATBOTs. Com o uso da inteligência artificial, é possível simular um atendimento humano e otimizar o processo de atendimento, solucionando duvidas e problemas, além da facilidade da disponibilidade em 24 horas por dia, 7 dias por semana, oferecendo um atendimento ágil e eficaz, em qualquer hora do dia e em qualquer dispositivo com acesso à internet.
Com a estruturação e implantação do modelo de atendimento realizada através do contrato firmado entre Central IT e Ministério da Economia, é possível atender a um maior número de cidadãos e usuário com mais qualidade, agilidade e eficiência, além de ter gerado uma economia de mais de R$ 11 milhões, por ano, para a administração pública. Dessa forma, podemos afirmar que além de ágil e adaptável, os serviços prestados pela Central IT visam o bom emprego de recursos, realizando sempre mais com menos.
Como exemplo de sucesso notório, podemos citar o sistema estruturante SIASG (Sistema Integrado de Administração e Serviços Gerais), que se destaca pela volumetria de atendimentos mensais, chegando a mais de 15 mil ligações e 2 mil pessoas atingidas com a implantação do CHATBOT. Atualmente, o SIASG está acessível a mais de 350 mil usuários em todo brasil permitindo o acesso a serviços como: credenciamento no Comprasnet, dúvidas sobre os módulos do sistema e termos de adesão.
“Cabe ressaltar que, além da tecnologia envolvida, o projeto também utiliza um modelo inédito de remuneração à empresa. Nestes moldes, a empresa é remunerada pelo esforço dispensado no atendimento, de acordo com a complexidade de resolução do atendimento. Dessa forma, o Ministério da Economia pode adequar suas demandas conforme a sazonalidade anual dos atendimentos. Por outro lado, Central IT pode adequar sua equipe. Essa flexibilização gera maior gestão do contrato e cumpre os princípios da administração pública” acrescenta Edercio.
Com a evolução do atendimento e expertise de nossos colaboradores, obtivemos em menos de 1 ano e meio a redução de 50% do tempo médio de atendimento ao cliente, assim, uma atividade antes executada em 16 minutos, leva apenas 8 minutos, para ser cumprida. Além disso, podemos concluir que hoje é possível obter um atendimento de forma mais rápida e eficaz, pois dispomos de diversos canais de atendimento oferecidos aos usuários.
Assim, concluímos que, a Central IT contribuiu e continuará a contribuir com a evolução do atendimento aos usuários e cidadãos do Governo, visando sempre oferecer a economia e qualidade sem deixar de utilizar a melhor tecnologia.
Central IT: Transformação Digital, esse é o nosso negócio!
Relação entre o projeto e a sociedade
- Economia em mais de 11 milhões de reais por ano.
O projeto em parceria entre a Central IT e o Ministério da Economia gerou aos cofres públicos uma economia significativa, levando em conta os valores gastos anteriormente com o SERPRO. Além disto, podemos afirmar que foi possível agregar valor ao negócio, por meio do aumento na qualidade do atendimento prestado e do melhor controle da gestão dos fiscais;
- Atendimento disponível para mais de 65 mil usuários mensais;
Inicialmente os sistemas estruturantes atendiam a 20 mil usuários, hoje esse número ultrapassa os 65 mil usuários mensais; - Base de informação integrada para apoio à Gestão dos Serviços (Relatórios e dados em tempo real).
Ao utilizar a ferramenta de gestão CITSmart, os relatórios podem ser extraídos com informações compiladas e estruturadas em tempo real. Não havendo necessidade de despender horas extraindo e cruzando dados em planilhas off-line. Os dados já podem ser exportados para as análises de forma rápida e precisa, tornando os processos mais eficientes e ágeis, contribuindo para tomada de decisões devido à agilidade no acesso às informações. Além de agilidade e eficiência, deve-se considerar a centralização das informações em uma única plataforma, facilitando em 90% o controle na manipulação dos dados. - Novo canal de atendimento com a disponibilidade 24×7 (inteligência artificial).
Pensando na expansão do atendimento e no aumento da disponibilidade de acesso à informação, foram implantados inicialmente os Assistentes Virtuais – CHATBOTs em 4 sistemas estruturantes (INOVA, SIASG, SICONV e SCDP), atualmente está ao alcance para mais de 100 mil usuários, e esse número aumenta todos os meses, de forma gradativa. - Fortalecimento da relação Ministério da Economia com a sociedade.
Atualmente cerca de 70% dos chamados (Ligações, portal de serviços e CHATBOTs), são retidos em 1º nível, resultando no ganho de eficiência contínua e aumentando na velocidade do atendimento aos cidadãos, assim, gerando maior confiança.
Ganhos para os usuários
- Novo canal de autoatendimento, acessível através dos diversos dispositivos eletrônicos – celular, computador.
- Agilidade, qualidade e eficiência nos atendimentos prestados.
- Ampliação dos canais de atendimento com a implantação do espaço de autoatendimento e assistente virtual (CHATBOTs).