Introdução:
O crescente volume de requisições exigiu mudanças na organização e a adoção de um caminho que simplificasse tanto o atendimento ao contribuinte como a rotina dos responsáveis por acatar as suas demandas.
Com a proposta de criar uma nova experiência no acesso aos serviços oferecidos pela secretaria, foi implantada uma plataforma disruptiva, que atende às necessidades do negócio. Assim, houve a adoção de um portal que integra os diversos serviços disponíveis ao cidadão, os sistemas e procedimentos internos, com maior clareza das solicitações e do status das demandas. Desta forma, foi provida não só a celeridade nos processos, como a autonomia a todos os usuários.
Em um projeto ousado, devido ao grande volume de chamados, ao alto índice de demandas por atendimento e à quantidade de usuários, a Central IT conseguiu, em parceria com a Secretaria de Fazenda do Estado do Mato Grosso, dar agilidade aos procedimentos do órgão em relação aos seus clientes internos (servidores) e externos (contribuintes).
Num cenário em que cada servidor levava em média nove minutos para atender às demandas de um contribuinte, devido à existência de diversos sistemas, dispostos separadamente e sem nenhum tipo de ligação entre si, foi possível trabalhar com a implantação de metodologias de negócios e com a solução CITSmart, em busca da simplificação das rotinas de trabalho.
Após a Central IT ter se tornado uma das fornecedoras da Sefaz-MT, a automatização e a integração tornaram-se palavras de ordem. Primeiro foi realizado o levantamento das maiores necessidades apresentadas pela Secretaria, assim, foi identificado um gap, que serviu de ponto de partida. Inicialmente, ao receber um contribuinte, cada atendente possuía uma imensa variedade de sistemas, com visualização e disposição pouco amigáveis, o que fazia com que ele levasse um longo tempo para realizar um cadastro ou consulta.
Um dos primeiros passos foi reunir, em um só painel, todas as opções de sistemas disponíveis, com a possibilidade de acessá-los em apenas um clique. Com isso, todos os módulos dos sistemas utilizados pela Sefaz passaram a estar reunidos em um painel integrado e de log-on único, que substituiu o grande número de telas por acesso, e facilitou o uso dos serviços contidos em seu portfólio. Ou seja, cada botão descrito na tela leva o usuário a um sistema que possa conter o serviço que levou o contribuinte a solicitar o atendimento. Assim, houve uma série de mudanças positivas, que acarretaram na queda do tempo de atendimento em 56% e no cadastro de mais de 60 mil contribuintes. Dentre as vantagens do painel está o fato de que ele trabalha não só com a unificação de sistemas, mas também com a padronização do atendimento, com a geração de histórico das demandas, com o controle sobre relatórios, dasboards e do cliclo de vida de cada serviço.
Com o sucesso desta iniciativa, uma outra facilidade foi implantada, dando ao contribuinte a opção de disfrutar dos benefícios do autosserviço. O “Sefaz Pra Você” foi construído numa base capaz de puxar o status do cadastro do CPF, ou seja, ao realizar o log, o usuário tem a visão dos seus débitos e obrigações junto à Fazenda Estadual.
Para o Secretário Adjunto da Sefaz-MT, Kleber Santos, a intenção é tornar o órgão o mais proativo possível “ Este é realmente um caso de sucesso. A nossa intenção é informar o contribuinte. Deixar de sermos impositivos, para sermos informativos. Queremos passar a alertar o usuário das suas obrigações, de maneira simples. Esta ferramenta é fantástica e a nossa vontade é expandir o seu uso dentro da Sefaz e em todo o estado”, finaliza.
Estudo de caso
SEFAZ PARA VOCÊ: PORTAL DO CIDADÃO COM ESPAÇOAUTOSSERVIÇO ATENDENDO 3 MILHÕES DE USUÁRIOS
Secretaria de Fazenda do Mato Grosso – SEFAZ/MT
“Este é realmente um caso de sucesso. A nossa intenção é informar o contribuinte. Deixar de sermos impositivos, para sermos informativos. Queremos passar a alertar o usuário das suas obrigações, de maneira simples. Esta ferramenta é fantástica e a nossa vontade é expandir o seu uso dentro da Sefaz e em todo o estado.”
Kleber Santos, Secretário Adjunto de Administração Fazendária (SAAF) do Mato Grosso
Fator Motivador
A SEFAZ/MT tem como diretriz o fortalecimento de sua relação com a sociedade, através da entrega de serviços de qualidade com alta performance e disponibilidade. Para tanto, existia a necessidade de implantar o Portal do Cidadão, integrado aos seus sistemas legados.
O projeto contemplava a contratação de serviços técnicos sob demanda para implantação de sistema informatizado para o serviço de atendimento ao cliente, utilizando o conceito de gestão de relacionamento com o cidadão (CRM). O sistema deveria estar baseado em soluções de software livre, que se integrasse aos módulos internos de atendimento ao cidadão, já em produção.
Desafios SEFAZ/MT
Um dos principais desafios consistia na integração entre os múltiplos sistemas legados da Secretaria. Ventilou-se a possibilidade de se desenvolver internamente uma aplicação Web capaz de disponibilizar as informações pertinentes aos serviços, contudo, o tempo estimado em até 1 ano de projeto parecia demasiado, inviabilizando tal alternativa.
Solução
A solução encontrada foi utilizar o CITSmart Intelligent Digital Workflow Platform para reunir no Portal do Cidadão os sistemas legados. Foram apenas 2 meses de projeto para integrar mais de 324 módulos mapeados e 800 serviços oferecidos pelo portfólio da SEFAZ/MT, permitindo autenticação por certificação digital com o uso de login e senha. Mais segurança, mais agilidade, menos custo.
O Projeto
O projeto constituiu-se inicialmente das demandas relacionadas com os serviços de IPVA, seguido pela integração e criação de workflows automatizados através do módulo Neuro, sem a necessidade de desenvolvimento de uma linha de código, atendendo a agilidade desejada pelos gestores do projeto. Por fim, o módulo Experience Center viabilizou a entrega de todos os serviços em uma única interface com a identidade visual padronizada da SEFAZ/MT.
Após esta entrega inicial e, satisfeito com os resultados, o cliente solicitou a integração de novos processos, envolvendo outras duas secretarias e criando um acesso 360º de todos os serviços através de autoatendimento via Portal do Cidadão – o espaço “SEFAZ PARA VOCÊ”.
Para tanto, foram realizadas diversas entrevistas com as áreas de atendimento por telefone, e-mail e agências fazendárias, com o objetivo de mapear as atividades de diversos sistemas, afim de fazer com que cada processo tivesse seus fluxos alinhavados e posteriormente disponibilizados digitalmente no Portal do Cidadão.
Hoje o “SEFAZ PARA VOCÊ” está acessível via Internet aos 3 milhões de contribuintes do Estado, permitindo a emissão de extratos e guias de IPVA e consulta de documentos públicos disponibilizados através do portal do conhecimento da SEFAZ/MT, entre outros serviços.
Alta disponibilidade, proatividade e melhor atendimento.
Ganhos para a SEFAZ/MT
- Atendimento dos prazos de implantação.
- Base de informação integrada para apoio à gestão dos serviços.
- Acesso aos atuais 3 milhões de contribuintes da Secretaria.
- Redução de 56% do tempo de atendimento ao cliente. Uma atividade antes executada em 9 minutos, leva hoje 4 minutos.
- Novo canal de arrecadação de receitas pela SEFAZ/MT.
- Redução de risco com controle automatizado dos processos.
- Fortalecimento da relação SEFAZ/MT com a sociedade.
Ganhos para o Contribuinte
- Novo canal de autoatendimento, acessível através dos diversos dispositivos eletrônicos – celular, computador.
- Ampliação da disponibilidade do serviço (24×7), no espaço de autoatendimento.
- Novos serviços de consulta por meio digital, ao contribuinte.
Sobre o CITSmart
CITSmart Intelligent Digital Workflow Platform integra de maneira completa sistemas legados, IoT, ERP’s, sistemas “on premises”, aplicações no ambiente Cloud e soluções sob demanda, especialmente criadas para eliminar as redundâncias e lacunas entre departamentos da organização, liberando recursos e tempo das pessoas para focar no que realmente adiciona valor, o negócio.
CITSmart Intelligent Digital Workflow Platform conecta pessoas e recursos digitais para otimizar o trabalho e ampliar os resultados do negócio.
