A palavra do momento no mercado global, omnichannel com certeza é um termo que você já deve ter escutado nos últimos tempos.
Mas você sabe o que isso significa? E qual o impacto do omnichannel no seu negócio? Aqui neste texto falaremos sobre como essa estratégia pode fazer a diferença entre estar ganhando ou perdendo vendas na sua empresa.
1 – O que é o Omnichannel?
Uma estratégia que se tornou tendência no varejo mundial, o omnichannel é a integração dos canais de atendimento e vendas da sua empresa. Esse recurso utiliza tecnologia e inteligência artificial para avaliar os hábitos do seu público e otimizar a jornada de compras na sua marca, tanto no online como no off-line.
A origem da palavra está atrelada ao latim, sendo “omni” o significado de tudo ou todo, e channel do inglês que significa canal. Ou seja, “todos os canais”. No mercado, isso significa que a experiência do cliente com a sua marca seja contínua, independentemente do canal que ele acesse.
Um grande exemplo disso, é o cliente efetuar uma compra pelo e-commerce da sua empresa, retirando o produto em uma unidade física, cujos canais são integrados. Ele possui uma dúvida e conversa via chat com um atendente, que após o procedimento entra em contato via telefone para saber se a dúvida foi solucionada, sem ter que explicar todo o procedimento do início. Isso é um atendimento omnichannel.
2 – Quais as vantagens do omnichannel?
A abordagem omnichannel pode trazer uma série de vantagens para o seu negócio, visto que a jornada de experiência do seu cliente é um fator decisivo para garantir o sucesso da venda e a fidelidade do mesmo. Veja alguns exemplos disso.
Investindo em omnichannel, você ganha mais agilidade nos processos, utilizando a tecnologia para um atendimento automatizado 24h. Isso permite que sua equipe seja realocada para pontos focais mais estratégicos na sua empresa, sem sobrecarga de atendimento.
Além disso, utilizando a inteligência artificial para integrar os dados entre canais de atendimento, você passa a gerar relatórios mais específicos sobre a jornada do seu cliente. Isso ajuda você a tomar as melhores decisões de mercado, garantindo sucesso e lucratividade.
Uma outra vantagem do omnichannel é permitir que você esteja presente em todos os lugares onde o seu público possa estar. A integração de dados entre canais permite que você entregue o melhor atendimento, proporcionando uma experiência única e positiva ao seu público.
E por fim, ser omnichannel é ser organizado. Em tempos onde a segurança da informação é assunto prioritário entre as empresas, o omnichannel te ajuda a não perder os dados do seu público, oferecendo mais segurança para o consumidor final e o cliente interno, respeitando as normas da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
3 – Os tipos de softwares para omnichannel
As soluções para integrar o omnichannel ao seu negócio são muitas, mas é preciso inteligência de mercado na hora de decidir o melhor software para a sua empresa alcançar a excelência. Saber otimizar o tempo de resposta, agilizando os processos e demandas é o que irá garantir o sucesso da venda. Veja alguns exemplos a seguir.
- Central de Serviços Compartilhados: algo essencial para integrar a comunicação entre o usuário e a equipe de colaboradores, principalmente na área de TI. Contando com um suporte proativo, focado no restabelecimento das operações de usuários. Isso ajuda a minimizar os impactos negativos no seu negócio.
- Service Desk: um atendimento sob medida para a sua empresa. Este tipo de serviço é baseado no conhecimento de software e nas melhores práticas do Information Technology Infrastructure Library (ITIL), voltados para os atendimentos em 1º, 2º e 3º níveis.
- SAC: um serviço de atendimento com base em inteligência e métricas para garantir o sucesso. Contando com canais de atendimento distribuídos automaticamente de acordo com as demandas, garantindo relatórios e o monitoramento de chamados em tempo real. Além da integração de dados de acordo com cada cliente.
- Chatbot: a tecnologia ajudando você a otimizar o seu atendimento. Contar com uma assistente virtual garante um atendimento mais rápido e resultados mais expressivos, contando com a experiência positiva do cliente.
- Inteligência Artificial: um recurso desenvolvido para potencializar o desempenho de cada atendimento na sua empresa. Avaliando o comportamento e os hábitos de cada cliente em cada canal da sua empresa, você passa a entender melhor como atender o seu público.
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4 – Solução para o seu negócio
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Autor: Raphael Fernandes (Copywriter na Central IT).
