Acesso restrito

Governo cria chatbots para reduzir R$ 3 milhões por ano com call center

11:03 04 junho in Destaques, Notícias
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Soluções tiveram participação efetiva da Central IT, que vem trabalhando ativamente em novas maneiras de aproximar o Governo do cidadão, através da prestação de serviços baseados em tecnologia, numa tendência chamada GovTech.

A maturidade e a solidez das soluções implementadas visam levar confiança à sociedade.

 

Depois de lançar, em março deste ano, a LIA, uma assistente virtual para conversa e interação online sobre compras públicas (Comprasnet), a secretaria de gestão do Ministério da Economia apresenta agora ISIS, um chatbot voltado a tirar as principais dúvidas a respeito do sistema federal de convênios e contratos de repasse (Siconv, agora Plataforma + Brasil).

As equipes de TI Bimodal e da Central de Atendimento da Central IT tiveram papel expressivo na concretização destes projetos. Atuamos no seu desenho, por meio do levantamento de requisitos e das necessidades do órgão, bem como expusemos as melhores metodologias para a construção das soluções. Com a expertise de nossos times, foi possível definir melhor as tecnologias empregadas, bem como implantá-las, torna-las viáveis para produção e suportá-las. A Central IT trabalha em prol da transformação digital, com grande comprometimento com o conceito de GovTech, em que o Governo define meios de modernizar os seus serviços, fazendo com que a sociedade tenha acesso cada vez mais rápido e menos burocrático aos serviços públicos, com transparência e qualidade.

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Secretário de Gestão do Ministério da Economia, Cristiano Rocha Heckert.

Ambas se valem de inteligência artificial para responder, por meio de aplicativo de mensagens, as questões mais comuns sobre seus respectivos ambientes. A ISIS, que começou a rodar há uma semana como assistente da plataforma + Brasil, já consegue responder a perguntas sobre senhas, contas, regras e leis, cadastros e ordens bancárias. Mas como se trata de um sistema de aprendizado de máquina, o próprio uso vai aprimorando a ferramenta.

“Essas ferramentas vêm facilitar o atendimento aos usuários de duas plataformas, na Siasg/Comprasnet, onde são efetuadas licitações e contratações do governo federal temos uma média de 12 mil atendimentos por mês; e no sistema de transferências da União, agora plataforma + Brasil, onde são 6 mil atendimentos por mês de servidores, em estados e municípios, que recebem essas doações e precisam tirar dúvidas tanto sobre a parte da legislação quanto de operação dos próprios sistemas”, explica o secretário de gestão Cristiano Heckert.

Ele destaca que além da conveniência de poder responder a questionamentos a qualquer dia e qualquer hora, as ferramentas terão impacto direto na economia com atendimento – além de aprenderem mais à medida que são apresentados mais questionamentos e se tornando capazes de solucionar mais problemas sem a necessidade de uma intervenção humana.

“Temos uma central de atendimento que atende esses usuários, mas com a introdução da inteligência artificial via chatbots, a gente traz mais conveniência, porque a ferramenta está disponível 7 dias por semana, 24 horas por dia, e também reduzimos nosso custo, que é pago por atendimento feito. Estimamos uma redução de pelo menos R$ 1,5 milhão em cada um dessas plataformas por ano à medida que os atendimentos migrando para o assistente virtual”, completa Heckert.

Fonte: Convergência Digital

Cissa: O início da era dos chatbots, na Central IT

Dentro da Central IT, já trabalhamos com este tipo de tecnologia, há algum tempo, quando foi lançada a Cissa. O chatbot é a assistente virtual responsável por prestar atendimento relacionado aos serviços internos (Departamento Pessoal, Relações Humanas, Infraestrutura, Financeiro e demais áreas) na intranet da Central IT. A Cissa atua na página inicial e atende via chat, sempre pronta a tirar dúvidas e abrir chamados.

A comunicação com ela é fácil e responsiva. Por exemplo, caso você tenha alguma dúvida a respeito dos benefícios oferecidos pela Central IT, a Cissa irá realizar uma busca relacionada às palavras utilizadas na descrição da solicitação e lhe oferecerá algumas respostas encontradas na base de conhecimento vinculada aos serviços oferecidos pela nossa empresa.  Agora, caso ela não consiga encontrar uma resposta para a sua dúvida, um chamado é aberto automaticamente e encaminhado ao grupo executor responsável.

A tecnologia empregada na criação da Cissa é a mesma utilizada pela IBM em seu assistente virtual, o Watson. A intenção é fazer com que o colaborador da Central IT tenha uma interação com ela, como se ela fosse uma Técnica Suporte real, com linguagem amigável e confiança nas respostas, isto se chama “Computação Cognitiva”. Tendo por base os API’s da IBM, o sistema da Cissa foi criado para ser capaz de aprender mais e mais a cada contato com os seus usuários, pois as informações ficam armazenadas em seu repositório e o fluxo compreendido em recepção, observação, interpretação e solução enriquece, deixando-a mais inteligente e ágil.

Sobre o IBM Watson

IBM Watson é plataforma que se vale da linguagem humana e da inteligência artificial para analisar quantidades gigantescas de dados e trazer respostas.

Criamos, a cada dia, uma quantidade gigantesca de informações: fórmulas, fotos, posts, artigos, pesquisas etc. São dados, em 80% dos casos, desestruturados e, portanto, invisíveis para os computadores e para a tecnologia atual. O IBM Watson é um sistema cognitivo que pode entender esses dados, aprender com eles e raciocinar a partir deles. É assim que indústrias tão diversas como saúde, varejo, serviços bancários e de viagens estão usando o Watson para se reinventar.

O Watson analisa quantidades gigantescas de informação, na linguagem que foram naturalmente produzidas pelo homem, e aprende com elas. Isso nos permite fazer coisas que nunca fizemos, como responder a perguntas antes que sejam feitas.

 

Fonte: IBM

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